Помощь и поддержка

Контакты службы технической поддержки

Адрес электронной почты: kndsupport@voskhod.ru

Телефон: +7 (495) 788-85-71

Режим работы: прием звонков осуществляется с 07:00 до 18:00 по МСК в рабочие дни, обработка писем по почте производится в автоматическом режиме 24х7

Служба технической поддержки предназначена исключительно для поддержки пользователей ГИС ТОР КНД.

Общие требования по оформлению обращений в службу технической поддержки ГИС ТОР КНД

При направлении обращений в Службу технической поддержки необходимо указывать следующие сведения:

  1. ФИО и Роль пользователя, под которым возникает ошибка
  2. Полное наименование организации и региона РФ
  3. Пошаговое описание ситуации
  4. Иллюстрирующие пошаговые скриншот

Описание процесса регистрации обращения

После того, как Вы обратились в службу технической поддержки, оператор производит регистрацию Вашего обращения в Ситуационном центре ГИС ТОР КНД. По факту регистрации обращения Вы получите почтовое оповещение. Иногда, к сожалению, наши почтовые оповещения могут попасть в папку «спам» или быть отклонены системой защиты информации Вашего почтового сервера. В этом случае необходимо позвонить по телефону СТП +7 (495) 788-85-71 и уточнить статус Вашего обращения, а также обратиться к администраторам Вашей почтовой службы, чтобы решить проблему недоставки наших почтовых оповещений.

Любому обращению присваивается приоритет. Всего в нашем Ситуационном Центре ГИС ТОР КНД существует 3 приоритета:

Приоритеты

Примечание

1 приоритет (критичный)

ПО не функционирует. Аварийные внештатные ситуации, связанные с полной утратой информационной системой способности обеспечить выполнение одной или нескольких ключевых функций. Также обнаружение предаварийного состояния, которое может привести к возникновению инцидента 1-го приоритета.

2 приоритет (высокий)

Ситуации с частичной утратой Системой способности обеспечить выполнение одной или нескольких функций для всех пользователей ГИС ТОР КНД, не приводящая к потере критичного (основного) функционала (возможны альтернативные варианты выполнения основных функций портала), а также частичная потеря работоспособности программного обеспечения Системы.

3 приоритет (низкий)

Проблема, при которой задачи Системы выполняются без существенных сбоев. Проблемы, без утраты Системой способности обеспечить выполнение функций, связанные со снижением производительности и прочие ситуации, не приводящие к потере основного функционала.

В случае необходимости сотрудник СТП может запросить у Вас дополнительную информацию по обращению. В этом случае Вы получите почтовое оповещение о запросе дополнительной информации.  Для ответа на запрос дополнительной информации необходимо просто ответить на это письмо, не меняя его темы. Ситуационный центр получит Ваш ответ и добавит его в Ваше обращение, чтобы его увидел сотрудник СТП.

После решения обращения Вы получите почтовое оповещение с текстом решения. Если Вас устраивает решение по Вашему обращению, то Вы можете оценить результат по 5-тибальной шкале, нажав соответствующую кнопку в оповещении и отправив сформировавшееся письмо, не внося в него изменений. Если же Вы не согласны с решением, то Вы можете вернуть на доработку обращение, нажав соответствующую кнопку в оповещении о решении. При этом Вы можете добавить дополнительное описание в теле сформировавшегося письма, а также добавить файлы (документы, скриншоты и т.д.), не меняя темы.